RECLAMI

Come comunicare un reclamo

Gentile Utente,

il Provvedimento IVASS n. 46 del 3 Maggio 2016 (“Procedura di presentazione dei reclami all’Isvap e la gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione”), che modifica il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008, introduce un nuovo Capo sulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi.

Definizione di “reclamo”: una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Eventuali reclami inerenti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri, devono essere inviati per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

Le modalità e i recapiti della funzione aziendale competente sono i seguenti: eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inoltrati per iscritto (posta o e-mail) a Allianz S.p.A. – Pronto Allianz Servizio Clienti – Piazza Tre Torri 3, 20145 Milano – indirizzo e-mail: reclami@allianz.it o tramite link presente sul sito internet della Compagnia www.allianz.it/reclami.

Al reclamo, che  verrà riportato in apposito registro elettronico, sarà dato riscontro nel termine massimo di 45 giorni dal ricevimento.

Per i reclami relativi al comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti o collaboratori il termine massimo di 45 giorni per fornire riscontro, potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie

L’inoltro dei reclami per il tramite dell’intermediario dovrà seguire le modalità ed essere indirizzato ai seguenti recapiti: per lettera Raccomandata a Sinergie srl Via Peruzzi,26 -41012 Carpi Mo, e-mail  sinergiecarpi@legalmail.it.

Qualora il contraente non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’intermediario o dell’impresa entro il termine di legge (45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto, fatte salve le eventuali sospensioni del termine previste dalla legge), può rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente nonché avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie eventualmente previsti a livello normativo o convenzionale.

In caso di rapporti di libera collaborazione, ai sensi dell’art. 22, comma 10, D.L. n. 179/2012 convertito in Legge n. 221/2012, la procedura per la presentazione dei reclami è di seguito evidenziata:

Progetto Sicuro srl Via Peruzzi 26, 41012  Carpi Mo e-mail progettosicuro@legalmail.it  (intermediario emittente) per  eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inoltrati per iscritto per posta raccomandata,  e-mail o fax indirizzati a

– ARAG SE – Rappresentanza generale e Direzione per l’Italia – Servizio reclami, Viale del Commercio 59, 37135 – Verona VR, +39 045.8290499 – indirizzo di posta elettronica: servizio.reclami@arag.it ;

– AMISSIMA Assicurazioni S.p.A. – Ufficio reclami – Viale Certosa, 222 – 20156 Milano , fax 02/45402417, e-mail reclami@amissima.it;

– ITAS MUTUA – Servizi reclami – Piazza delle Donne Lavoratrici, 2 – 38122 Trento, fax 0461/891840, e-mail reclami@gruppoitas.it

Al reclamo, sarà dato riscontro nel termine massimo di 45 giorni dal ricevimento.

Per i reclami relativi al comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti o collaboratori il termine massimo di 45 giorni per fornire riscontro, potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.

I reclami indirizzati per iscritto all’IVASS devono riportare:

  • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  • copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione, all’intermediario assicurativo o all’intermediario iscritto nell’elenco annesso e dell’eventuale riscontro fornito dagli stessi;
  • ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

È possibile scaricare l’apposito modulo IVASS:  http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o attivare il sistema estero competente tramite la procedura FIN-NET (accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/index_en.htm).

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo il reclamante, ferma la possibilità di rivolgersi all’IVASS e/o interessare l’Autorità giudiziaria, potrà scegliere di avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie eventualmente previsti a livello normativo o convenzionale.

I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

  • la perizia contrattuale
  • l’arbitrato

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo sono:

  • la negoziazione assistita così come introdotta dalla Legge n. 162/2014 (in vigore dal 9 febbraio 2015)
  • la mediazione obbligatoria nelle fattispecie previste dalla Legge n. 98/2013 (in vigore dal 20 settembre 2013)